إتقان إدارة العلاقات الرقمية لولاء العملاء

تذكر الطريقة القديمة لممارسة الأعمال التجارية. يدخل العميل إلى متجر، يشتري شيئًا، ويخرج. العلاقة تنتهي تقريبًا عند صندوق الدفع.

اليوم، انقلب هذا النموذج رأسًا على عقب تمامًا. كل نقطة اتصال رقمية - "إعجاب" على Instagram، سؤال عبر الدردشة، بريد إلكتروني مفتوح - هي جملة أخرى في قصة عميلك الطويلة والمستمرة. هذه ليست مجرد سلسلة من التفاعلات العشوائية؛ إنها محادثة مستمرة. ولإدارة هذه المحادثة، تحتاج إلى استراتيجية موحدة: إدارة العلاقات الرقمية. إنها الطريقة التي تبني بها ولاءً حقيقيًا ودائمًا في عالم مليء بالضوضاء الرقمية اللانهائية.

لماذا تطورت علاقات العملاء

لقد انتقلنا من المعاملات الفردية إلى المحادثات الرقمية المستمرة. تخيل الفرق بين شراء قميص من متجر محلي قبل 20 عامًا والاشتراك في خدمة مثل Netflix اليوم.

كان شراء القميص حدثًا واحدًا. دخلت، دفعت، وغادرت. ربما لم يتذكر صاحب المتجر مقاسك، أسلوبك، أو حتى اسمك في المرة التالية التي جئت فيها. كانت العلاقة مجرد معاملة بحتة.

الآن، فكر في حسابك على Netflix. إنه يعرف ما تشاهده، ويقترح عليك عروضًا جديدة بناءً على تاريخك، ويتواصل معك عبر تطبيقه وموقعه الإلكتروني والبريد الإلكتروني. هذا هو جوهر علاقات العملاء الحديثة - إنها مستمرة، ذكية، ومبنية على عدد لا يحصى من التفاعلات الصغيرة بمرور الوقت.

من نقاط اتصال فردية إلى قصة مستمرة

في كل مرة يتفاعل فيها العميل معك عبر الإنترنت، فإنه يترك أثرًا. ربما وجدك من خلال إعلان على Facebook، طرح سؤالًا على روبوت الدردشة في موقعك الإلكتروني، وأخيرًا قام بعملية شراء بعد رؤية عرض ترويجي عبر البريد الإلكتروني.

بدون طريقة ذكية لربط هذه النقاط، ستجد نفسك أمام صورة مشوشة ومجزأة لعميلك. يحصلون على تجربة غير متقنة، وتفوتك القصة الحقيقية.

هنا يأتي دور إدارة العلاقات الرقمية الجيدة. إنها الخيط الذي يربط كل تلك التفاعلات المنفصلة معًا في محادثة واحدة سلسة، بغض النظر عما إذا كانوا يستخدمون هواتفهم أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة. تتوقف عن التعامل مع كل نقطة اتصال كحدث معزول وتبدأ في رؤيتها كفصل آخر في علاقة طويلة الأمد.

لماذا هذا التحول مهم جدًا؟

• أنت تفهم عملاءك بالفعل. تحصل على رؤية شاملة 360 درجة لما يحتاجونه، وما يحبونه، وكيف يتصرفون.

• إنهم يبقون معك. تجربة متسقة وشخصية تجعل الناس يشعرون بأنهم مرئيون ومقدرون. هكذا تبني معجبين حقيقيين للعلامة التجارية.

• يمكنك أن تكون استباقيًا، لا رد فعل. من خلال فهم رحلة العميل، يمكنك توقع احتياجاتهم وتقديم المساعدة قبل أن يطلبوا حتى.

لم يعد الهدف مجرد إتمام عملية بيع؛ بل هو إنشاء مؤيد للعلامة التجارية. وهذا يعني التخلي عن العقلية المعاملاتية القديمة واحتضان نموذج حيث كل مصافحة رقمية، وإيماءة، وتعليق يبني اتصالًا أقوى وأكثر إنسانية.

ما تعنيه إدارة العلاقات الرقمية حقًا

عندما يسمع الناس عبارة "إدارة العلاقات الرقمية"، عادة ما تقفز أذهانهم مباشرة إلى برامج CRM. وبينما تعد التكنولوجيا جزءًا كبيرًا من اللغز، فإن البرنامج نفسه مجرد أداة. إنه ليس اللعبة بأكملها.

إن إدارة العلاقات الرقمية الحقيقية هي فلسفة عمل. إنها قرار استراتيجي لبناء علاقات حقيقية، إنسانية مع جمهورك، ولكن بطريقة يمكن أن تتوسع مع نموك.

فكر في الأمر وكأنك كونسيرج رقمي. الكونسيرج في فندق من الدرجة الأولى لا يكتفي بمنحك قائمة بالمطاعم. إنه يتذكر أنك تحب الطعام الإيطالي، ويعرف أنك ستحتاج إلى طاولة لشخصين حوالي الساعة 8 مساءً، ويسألك بشكل استباقي عما إذا كنت بحاجة إلى سيارة للوصول إلى هناك. الأمر كله يتعلق بإنشاء تجربة سلسة وشخصية.

هذا بالضبط ما تفعله استراتيجية إدارة العلاقات الرقمية القوية. إنها تستخدم التكنولوجيا لتذكر تاريخ العميل، وتوقع ما سيحتاجونه بعد ذلك، وتقديم رحلة سلسة ومتصلة عبر كل قناة.

تعتمد هذه الفلسفة بأكملها على ثلاث ركائز أساسية يجب أن تعمل في تناغم تام.

الركائز الثلاث لإدارة العلاقات الرقمية (DRM)

لكي ينجح أي من هذا بالفعل، تحتاج إلى أن تكون هذه المكونات الثلاثة متوافقة تمامًا. إذا كان أحدها ضعيفًا، فإن كل شيء يتزعزع.

1. التكنولوجيا: هذا هو المحرك، وعادة ما يكون منصة CRM. إنه المحور المركزي حيث تقوم بجمع وتنظيم كل تفاعل مع العملاء، من زيارة موقع ويب إلى تذكرة دعم. يمنحك هذا رؤية موحدة واحدة لكل شخص.

2. الاستراتيجية: هذا هو "السبب" وراء كل إجراء. توجه استراتيجيتك كيفية استخدامك لجميع البيانات من تقنيتك. إنها تملي كيفية تخصيص رسائل البريد الإلكتروني، ونوع محتوى وسائل التواصل الاجتماعي الذي سيلاقي صدى، ومتى تقدم الدعم. إنها تضمن أن كل نقطة اتصال لها غرض.

3. الأشخاص: هؤلاء هم الأشخاص الذين يطبقون الاستراتيجية على أرض الواقع - مندوبو المبيعات، والمسوقون، وفرق خدمة العملاء. إنهم يستخدمون الأدوات ويتبعون الاستراتيجية لبناء علاقات حقيقية، وتحويل جميع نقاط البيانات هذه إلى محادثات فعلية.

خذ واحدة بعيدًا، وسينهار النظام. التكنولوجيا بدون استراتيجية هي مجرد قاعدة بيانات باهظة الثمن. الاستراتيجية التي لا يوجد من ينفذها هي مجرد وثيقة تجمع الغبار. والفريق الرائع بدون الأدوات أو التوجيه الصحيح سيعمل بلا جدوى في محاولة لتقديم تجربة متسقة.

لقد أدى هذا التحول نحو عقلية أكثر تكاملاً واستراتيجية إلى نمو هائل في الأدوات التي تجعل ذلك ممكنًا. ارتفع سوق برامج CRM العالمي - وهو حجر الزاوية في إدارة العلاقات الرقمية - من 14 مليار دولار في عام 2010 إلى 69 مليار دولار بحلول عام 2020. وهذا الاتجاه يتسارع فقط، مما يدل على مدى أهمية هذه المنصات.

الهدف الحقيقي لإدارة العلاقات الرقمية ليس أتمتة المهام من أجل الأتمتة. إنه لتوسيع نطاق الأصالة. يتعلق الأمر باستخدام التكنولوجيا لتحرير فريقك للقيام بما يفعله البشر بشكل أفضل: الاستماع، والتعاطف، وبناء الثقة.

في النهاية، يدور هذا النهج بأكمله حول تحويل المتابعين البسيطين إلى علاقات حقيقية وذات مغزى. بالنسبة لأي شخص يبني علامة تجارية عبر الإنترنت، فإن فهم الفرق بين المتابعين والاتصالات هو الخطوة الأولى والأكثر أهمية نحو بناء مجتمع حقيقي بدلاً من مجرد جمهور سلبي.

كيفية بناء علاقات رقمية قوية

معرفة النظرية شيء، ولكن تطبيقها فعليًا؟ هذه لعبة مختلفة تمامًا. العلاقات الرقمية القوية لا تحدث بالصدفة. إنها تُبنى باستراتيجية مدروسة، ترتكز على عدد قليل من المبادئ الأساسية التي تحول التفاعلات الفردية إلى علاقات حقيقية ودائمة.

فكر في هذه المبادئ كأساس لاستراتيجيتك بأكملها. إنها تضمن أن كل نقطة اتصال - كل بريد إلكتروني، كل تعليق، كل دردشة - متسقة وشخصية وذات قيمة فعلية. إذا فعلت ذلك بشكل صحيح، ستتوقف عن كونك مجرد شركة أخرى وتبدأ في أن تصبح شريكًا موثوقًا به.

يوضح هذا الرسم كيف يعمل التخصيص والأتمتة والتحليلات معًا كجوهر استراتيجي لإدارة العلاقات الحقيقية.

كل جزء يدعم الآخر. تمنحك التحليلات الرؤى اللازمة للتخصيص، وتساعدك الأتمتة على تقديم تلك اللمسة الشخصية دون إرهاق فريقك.

التخصيص على نطاق واسع

التخصيص الحقيقي هو أكثر بكثير من مجرد إدخال `` في بريد إلكتروني. إنه يتعلق باستخدام البيانات لتقديم محتوى وتوصيات وتجارب تبدو وكأنها صُنعت خصيصًا لذلك الشخص. الهدف هو جعل كل عميل يشعر بأنه مرئي.

خدمة البث المفضلة لديك هي مثال مثالي. إنها لا تعرض عليك مكتبة عشوائية من الأفلام. إنها تحلل ما تشاهده لاقتراح أشياء ستحبها على الأرجح. هذا هو التخصيص على نطاق واسع - استخدام البيانات من الملايين لإنشاء تجربة تبدو وكأنها فردية.

الاتساق متعدد القنوات

إليك حقيقة قاسية: العملاء لا يهتمون بأقسامك الداخلية أو "قنواتك". إنهم يرون علامة تجارية واحدة. إذا اضطروا إلى تكرار أنفسهم في كل مرة ينتقلون فيها من موقعك الإلكتروني إلى تطبيقك إلى وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، فقد خسرت بالفعل.

يعني الاتساق متعدد القنوات أن المحادثة سلسة، بغض النظر عن مكان حدوثها.

تخيل أنك تبدأ محادثة دعم على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بك. لاحقًا، تفتح تطبيق الهاتف المحمول للتحقق من الحالة. إعداد متعدد القنوات قوي يعني أن الوكيل على التطبيق لديه السياق الكامل من محادثة الويب الخاصة بك. ما عليك سوى المتابعة من حيث توقفت. لا يوجد إعادة شرح محبطة.

الفكرة الأساسية بسيطة: يجب أن يتبع سياق العميل العميل. سواء تفاعلوا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو روبوت الدردشة، يجب أن تبدو التجربة وكأنها حوار واحد مستمر.

المشاركة الاستباقية

الجلوس وانتظار العملاء للإبلاغ عن مشكلة هو لعبة رد فعل بحتة. المشاركة الاستباقية تقلب السيناريو. إنها تدور حول توقع ما قد يحتاجه عملاؤك والتواصل معهم قبل أن يضطروا حتى إلى السؤال.

يمكن أن يكون هذا متجرًا للتجارة الإلكترونية يرسل فيديو "كيفية الاستخدام" سريعًا لمنتج اشتراه شخص للتو. أو شركة برمجيات تشارك نصيحة لميزة يلاحظون أن المستخدم يعتمد عليها بشكل كبير. إنه يظهر أنك مهتم بنجاحهم، وليس فقط بأموالهم. لمزيد من المعلومات حول هذا، تحقق من دليلنا حول كيفية زيادة اتصالاتك على LinkedIn من خلال التواصل الذي يوفر قيمة أولاً.

التعاطف القائم على البيانات

في نهاية المطاف، كل البيانات في العالم لا تعني شيئًا إذا لم تساعدك على التواصل على مستوى أكثر إنسانية. يدور التعاطف القائم على البيانات حول استخدام تحليلاتك لفهم الحالة العاطفية للعميل ونيته، وليس مجرد نقراته ومشترياته.

يتعلق الأمر بقراءة ما بين سطور البيانات للاستجابة بعناية وتفهم حقيقيين.

دور الذكاء الاصطناعي في علاقات العملاء

الذكاء الاصطناعي هو ما يحول إدارة العلاقات الرقمية من خزانة ملفات ثابتة إلى نظام حي يتنفس ويفكر بالفعل. فبدلاً من مجرد ركن بيانات العملاء في مكان ما، يضع الذكاء الاصطناعي هذه البيانات في العمل - يتنبأ بالسلوك، ويؤتمت الدعم، وينشئ تفاعلات تبدو شخصية حقًا.

فكر في الأمر وكأنك تضيف استراتيجيًا لامعًا إلى فريقك، شخصًا يمكنه معالجة ملايين نقاط البيانات في جزء من الثانية. هذا الاستراتيجي لا يحل محل اللمسة البشرية. بل يعززها. من خلال التعامل مع التحليلات الثقيلة، فإنه يحرر فريقك للتركيز على ما يجيدونه: بناء علاقات حقيقية. الذكاء الاصطناعي هو المحرك الذي يدفع مشاركة أذكى وأسرع وأكثر تعاطفًا على نطاق لم نكن نحلم به من قبل.

وهذا ليس مفهومًا مستقبليًا بعيدًا؛ فالتحول يحدث بالفعل. الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديها احتمالية أكبر بنسبة 83% لتحقيق أهداف مبيعاتها. وتلك التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي تشهد رضا العملاء أعلى بنسبة 34%. ومع وجود 65% من المؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي بالفعل، فإن الدلائل واضحة. يمكنك العثور على المزيد من الإحصائيات حول أداء CRM والذكاء الاصطناعي هنا.

التنبؤات الذكية والدعم الاستباقي

إحدى أكبر التغييرات التي أحدثها الذكاء الاصطناعي هي قدرته على رؤية المستقبل عمليًا. تقوم التحليلات التنبؤية بالبحث في سلوك العملاء، وتاريخ الشراء، وأنماط التفاعل لتحديد من قد يكون على وشك المغادرة.

هذا يقلب السيناريو من رد الفعل إلى الاستباقية. فبدلاً من تلقي رسالة البريد الإلكتروني المخيفة بالإلغاء، يحدد الذكاء الاصطناعي الحساب المعرض للخطر قبل حدوث ذلك. يمنح هذا فريقك فرصة للتواصل مع حل مفيد أو عرض خاص. إنه الفرق بين سماع "أنا سأغادر" والقدرة على قول "مرحبًا، لاحظنا أنك قد تواجه مشكلة - كيف يمكننا المساعدة؟"

هذه نفس الذكاء هو القوة الدافعة وراء وظائف رئيسية أخرى:

• دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باستخدام روبوتات الدردشة: تتعامل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع الأسئلة الشائعة على مدار الساعة، مما يعني أن وكلاءك البشريين يمكنهم تركيز طاقتهم الذهنية على المشكلات الصعبة وذات القيمة العالية.

• تواصل شديد التخصيص: يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي مسح تاريخ العميل بالكامل وصياغة رسائل بريد إلكتروني أو رسائل وسائل التواصل الاجتماعي تبدو وكأنها فردية تمامًا، وليست وكأنها جاءت من قالب.

مثال واقعي على الذكاء الاصطناعي في العمل

تخيل شركة صناديق اشتراك تفقد عملاء كل شهر. يقومون بإدخال نظام مدعوم بالذكاء الاصطناعي ويبدأون في البحث في البيانات لمعرفة السبب.

اكتشف الذكاء الاصطناعي بسرعة نمطًا: العملاء الذين لم يستخدموا ميزة معينة في أول 30 يومًا كانوا أكثر عرضة للإلغاء بنسبة 70%.

بوم. هذه هي الرؤية التي كانوا بحاجة إليها. أعدوا حملة بريد إلكتروني آلية أطلقت رسالة ودية ومفيدة لأي مستخدم جديد يتناسب مع هذا الملف الشخصي، مع فيديو تعليمي سريع حول هذه الميزة بالضبط. والنتيجة؟ خفضوا معدل تراجع العملاء بنسبة ما يقرب من 25% في ربع واحد.

هذا هو السحر الحقيقي للذكاء الاصطناعي في إدارة العلاقات الرقمية. لا يتعلق الأمر باستبدال البشر بالروبوتات. إنه يتعلق باستخدام التكنولوجيا لفهم السلوك البشري على مستوى أعمق حتى تتمكن من تقديم الرسالة الصحيحة في الوقت المثالي، مما يجعل العلاقة أقوى.

الأدوات الأساسية لاستراتيجية الإدارة الخاصة بك

تعد استراتيجية إدارة العلاقات الرقمية الرائعة شيئًا على الورق، لكنها تحتاج إلى أساس تقني قوي لتعمل بالفعل. الأدوات المناسبة ليست مجرد لتنظيم البيانات - إنها الجهاز العصبي المركزي لخطة مشاركة العملاء بأكملها.

بدونهم، يخاطر كل تفاعل بالشعور بالانفصال. تنهار أفضل النوايا، وما يجب أن يكون محادثة سلسة يصبح سلسلة من اللقاءات المتقطعة والمحبطة لعميلك.

اختيار مجموعة التقنيات الخاصة بك لا يتعلق بإيجاد أداة معجزة واحدة تفعل كل شيء. إنه يتعلق ببناء فريق من المنصات التي تتحدث مع بعضها البعض، مما يخلق صورة كاملة بزاوية 360 درجة لكل عميل. تقع هذه الأدوات عادة في ثلاث فئات، لكل منها مهمتها الخاصة.

منصات CRM: المحور المركزي

منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) هي قلب العملية بأكملها. فكر فيها كمصدر الحقيقة النهائي لكل عميل. إنها المكان الذي تعيش فيه كل محادثة، وكل عملية شراء، وكل جزء من التعليقات في مكان واحد، ويمكن الوصول إليها من قبل الجميع في فريقك.

هذا هو ما يجعل التخصيص الحقيقي ممكنًا.

عند اختيار نظام CRM، لا تبحث فقط عن دفتر عناوين فاخر. تأتي القوة الحقيقية من بعض الميزات الرئيسية:

• التكامل السلس: يجب أن يتوافق نظام CRM الخاص بك بشكل جيد مع جميع أدوات التسويق والدعم الأخرى. هذا ليس اختياريًا.

• تحليلات ثاقبة: يجب أن يحول البيانات الخام إلى لوحات معلومات تحكي قصة، مما يمنحك رؤى واضحة حول سلوك العملاء وما يدفع المبيعات.

• وصول قوي عبر الهاتف المحمول: فريقك ليس مقيدًا بمكاتبه، ويجب ألا تكون بياناتك كذلك. يحتاجون إلى الوصول أثناء التنقل لمواكبة العملاء.

وجزء الوصول عبر الهاتف المحمول هذا ضخم. اليوم، 70% من الشركات تستخدم بالفعل CRM عبر الهاتف المحمول. والشركات التي تفعل ذلك هي أكثر عرضة بنسبة 150% لتحقيق أهداف مبيعاتها. من المتوقع أن يرتفع سوق CRM عبر الهاتف المحمول في الولايات المتحدة من 28.43 مليار دولار إلى 58.07 مليار دولار بحلول عام 2034، وهذا يخبرك بكل ما تحتاج لمعرفته حول اتجاه الصناعة. اقرأ المزيد حول تأثير إحصائيات CRM على نمو الأعمال.

أدوات أتمتة التسويق والخدمة

إذن، نظام CRM يحتفظ بجميع البيانات. ولكن ما الذي يضع هذه البيانات في العمل بالفعل؟ هنا تأتي أدواتك الأخرى.

أدوات أتمتة التسويق هي محركات التواصل والرعاية الخاصة بك. تستفيد من بيانات CRM الخاصة بك لإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة، وإدارة حملات وسائل التواصل الاجتماعي، وتقييم العملاء المحتملين بناءً على نشاطهم. هذه هي الطريقة التي تقدم بها الرسالة الصحيحة للشخص المناسب في الوقت المناسب - وهي عملية تعتمد على فهم أنواع المحتوى المختلفة واستخداماتها الاستراتيجية.

فكر في أتمتة التسويق كمحرك التواصل الاستباقي الخاص بك. إنه يأخذ الرؤى من نظام CRM الخاص بك ويحولها إلى محادثات مستهدفة وذات صلة توجه العملاء في رحلتهم.

من ناحية أخرى، تعمل برامج خدمة العملاء على إغلاق الحلقة من خلال التعامل مع الدعم والملاحظات. هذه المنصات - التي غالبًا ما تسمى مكاتب المساعدة - هي ما تستخدمه لتنظيم تذاكر الدعم، وتشغيل الدردشات المباشرة، وبناء قواعد معرفية مفيدة.

عندما تقوم بربط هذا البرنامج مباشرة بنظام CRM الخاص بك، يحصل فريق الدعم الخاص بك على القصة الكاملة لكل عميل. يمكنهم رؤية المشتريات السابقة والمحادثات السابقة، مما يسمح لهم بحل المشكلات بشكل أسرع وبقدر أكبر من التعاطف.

وضع استراتيجية علاقاتك موضع التنفيذ

حسنًا، لقد تحدثنا عن "ماذا" و "لماذا". الآن حان الجزء الممتع: تحويل كل هذه النظرية حول إدارة العلاقات الرقمية إلى خطة عمل حقيقية.

هذا لا يتعلق بقلب مفتاح بين عشية وضحاها. فكر في الأمر كسلسلة من الخطوات المتعمدة والقابلة للإدارة. الفكرة هي البدء صغيرًا، وبناء الزخم، وإنشاء نظام ينمو بالفعل مع عملك.

لقد قسمت الرحلة إلى عملية من خمس مراحل. هذا ليس مشروعًا يتم لمرة واحدة؛ إنه إطار عمل للتحسن كل يوم.

المرحلة 1: تدقيق رحلة عميلك الحالية

قبل أن تتمكن من بناء خريطة أفضل، يجب أن تعرف أين أنت الآن.

خطوتك الأولى هي أن تضع نفسك مكان عميلك. تتبع كل نقطة اتصال رقمية لديهم مع علامتك التجارية - من اللحظة التي يهبطون فيها لأول مرة على موقعك الإلكتروني إلى آخر تذكرة دعم قدموها.

ابحث عن الجيد والسيئ والقبيح. أين يتعثر الناس أو يختلط عليهم الأمر؟ وأين يشعرون أنك تفهمهم حقًا؟ هذا التدقيق هو المكان الذي ستجد فيه الذهب الخفي - أكبر الفرص لإنشاء تجربة أكثر سلاسة وتواصلًا.

المرحلة 2: تحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس

الاستراتيجية بدون وجهة هي مجرد أمنيات. أهداف مثل "تحسين رضا العملاء" تبدو جيدة، لكنها لا تمنح فريقك هدفًا يسعى إليه.

تحتاج إلى أن تكون محددًا. اربط أهدافك مباشرة بنتائج الأعمال الحقيقية. على سبيل المثال:

• تقليل تراجع العملاء بنسبة 15% في الأشهر الستة المقبلة.

• زيادة قيمة عمر العميل (CLV) بنسبة 20% خلال عام واحد.

• تحسين صافي نقاط الترويج (NPS) من 35 إلى 50 هذا الربع.

تمنحك هذه الأنواع من الأهداف معيارًا واضحًا للنجاح وتحافظ على الجميع يعملون في نفس الاتجاه.

أفضل نصيحة لي؟ "ابدأ صغيرًا، كرر بسرعة." لا تحاول إنجاز كل شيء دفعة واحدة. اختر مجالًا حاسمًا واحدًا من تدقيقك، وحدد هدفًا واضحًا له، وابدأ من هناك.

المرحلة 3: اختيار مجموعة التقنيات المناسبة

بمجرد أن تعرف ماذا تريد تحقيقه، يمكنك معرفة كيف ستحققه. هذا هو المكان الذي تختار فيه أدواتك.

تذكر، يجب أن تدعم تقنيتك استراتيجيتك، وليس العكس. ابحث عن المنصات التي تعمل بشكل جيد مع بعضها البعض ويمكن أن تمنحك تلك الرؤية الموحدة الواحدة لعميلك التي تحدثنا عنها.

المرحلة 4: تدريب فريقك وتعزيز الثقافة

يمكن أن يكون لديك أفضل الأدوات في العالم، لكنها لا قيمة لها إذا لم يكن فريقك مستعدًا.

تتجاوز هذه المرحلة مجرد تدريب البرامج. إنها تتعلق بتعزيز عقلية تركز على العميل أولاً. قم بتمكين موظفيك لاستخدام البيانات والتكنولوجيا ليس كعكاز، ولكن كوسيلة لبناء علاقات بشرية أكثر صدقًا.

المرحلة 5: القياس والتحليل والتكرار المستمر

وأخيرًا، تذكر أن استراتيجيتك كائن حي. لا يُقصد بها أن تُنقش في الحجر.

تتبع مقاييسك الرئيسية باستمرار. تعمق في النتائج. اسأل فريقك عما ينجح، والأهم من ذلك، ما لا ينجح. استخدم هذه الرؤى لتعديل نهجك، واختبار أفكار جديدة، ولا تتوقف أبدًا عن تحسين تجربة العملاء.

هذه الدورة المستمرة من القياس والتكرار هي ما يميز الاستراتيجية الجيدة عن الاستراتيجية الرائعة حقًا.

هل لديك أسئلة؟ لدينا إجابات.

ما هو الفرق الحقيقي بين CRM وإدارة العلاقات الرقمية؟

سؤال رائع. من السهل الخلط بين هذين الأمرين.

فكر في الأمر على هذا النحو: منصة CRM هي ورشة عملك، مليئة بأفضل الأدوات - المناشير، المطارق، المثاقب. إدارة العلاقات الرقمية هي حرفة النجارة الفعلية. إنها الاستراتيجية والمهارة والرؤية التي تستخدمها في تلك الورشة لبناء شيء لا يصدق.

نظام CRM هو التكنولوجيا التي تحتفظ بجميع البيانات. إدارة العلاقات الرقمية هي الفلسفة التي تركز على الإنسان لاستخدام تلك البيانات لبناء علاقات حقيقية عبر كل قناة رقمية. أحدهما هو الأداة؛ والآخر هو الاستراتيجية.

كيف يمكن لشركة صغيرة أن تبدأ بهذا؟

لا تحتاج إلى ميزانية ضخمة للقيام بذلك بشكل صحيح. أفضل طريقة للبدء هي صغيرة وذكية.

أولاً، ألقِ نظرة على رحلة عميلك الحالية. أين هي اللحظات الرئيسية التي تتواصل فيها معهم عبر الإنترنت؟ قم بتخطيطها. هذه هي فرصك لإحداث تأثير.

بعد ذلك، ابحث عن نظام CRM للمبتدئين. العديد منها يحتوي على خطط مجانية أو منخفضة التكلفة مثالية للبدء. من هناك، اختر هدفًا أو هدفين بسيطين، مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني أفضل أو مجرد تتبع العملاء المحتملين. السر هو البدء ببساطة، ومعرفة ما ينجح، ثم البناء على هذا الزخم مع نموك.

ما هي الأرقام التي يجب أن أتبعها بالفعل؟

النجاح هنا يتجاوز مجرد أرقام المبيعات. تحتاج إلى النظر إلى صحة العلاقات التي تبنيها.

إليك المقاييس التي تهم حقًا:

• قيمة عمر العميل (CLV): كم تبلغ قيمة العميل الواحد لعملك طوال الفترة التي يقضيها معك؟ هذا يخبرك ما إذا كنت تبني قيمة دائمة.

• معدل التراجع (Churn Rate): ما هي النسبة المئوية لعملائك الذين يغادرون؟ إذا كان هذا الرقم مرتفعًا، فهناك شيء ما في العلاقة يتدهور.

• صافي نقاط الترويج (NPS): هذا فحص مباشر للولاء. يسأل السؤال البسيط: "هل توصي بنا لصديق؟"

• معدل المشاركة (Engagement Rate): هل يتفاعل الناس معك بالفعل؟ يتتبع هذا كيفية استجابة جمهورك لك على وسائل التواصل الاجتماعي، وفي رسائل البريد الإلكتروني، وفي أماكن أخرى.

هل أنت مستعد لبناء علاقات أقوى وأكثر جدوى على LinkedIn؟ Social Presence هي أداة المشاركة الشاملة التي تساعدك على الظهور باستمرار واختراق الضوضاء. ابدأ تجربتك المجانية اليوم.