掌握数字化关系管理，提升客户忠诚度

回想一下过去的商业模式。顾客走进商店，购买商品，然后离开。这种关系几乎在收银台就结束了。

如今，这种模式已经完全颠覆。每一个数字接触点——Instagram上的“赞”、通过聊天发送的问题、打开的电子邮件——都是您客户漫长而持续故事中的又一个句子。这不仅仅是一系列随机的互动；它是一场持续的对话。要管理这场对话，您需要一个统一的策略：数字化关系管理。它是在无尽的数字噪音世界中建立真正持久忠诚度的方式。

为什么客户连接发生了演变

我们已经从一次性交易转向持续的数字对话。想象一下20年前在当地商店购买T恤与今天订阅Netflix等服务之间的区别。

购买T恤是一次性事件。您走进商店，付款，然后离开。下次您再来时，店主可能不记得您的尺码、风格，甚至您的名字。这种关系纯粹是交易性的。

现在，想想您的Netflix账户。它知道您看什么，根据您的历史推荐新节目，并通过其应用程序、网站和电子邮件与您沟通。这就是现代客户关系的核心——它是持久的、智能的，并且建立在无数次小规模互动的基础上。

从单一接触点到持续的故事

每次客户在线上与您互动时，他们都会留下一个线索。也许他们通过Facebook广告找到您，在您网站的聊天机器人上提问，最终在看到电子邮件促销后进行了购买。

如果没有一种智能的方式来连接这些点，您就会对客户有一个混乱、支离破碎的印象。他们会得到糟糕的体验，而您则错过了真实的故事。

这就是优秀的数字化关系管理发挥作用的地方。它将所有这些独立的互动串联成一个无缝的对话，无论他们是在手机上还是在笔记本电脑上。您不再将每个接触点视为孤立事件，而是将其视为长期关系中的又一个篇章。

为什么这种转变如此重要？

您真正了解您的客户。 您可以全面、360度地了解他们的需求、喜好和行为。
他们会留下来。 一致的个性化体验让人们感到被重视和被认可。这就是您如何建立真正的品牌拥趸。
您可以主动出击，而不是被动应对。 通过了解客户旅程，您可以预测他们的需求，并在他们提出要求之前提供帮助。

目标不再仅仅是完成销售；而是要培养品牌拥护者。这意味着抛弃旧的交易心态，拥抱一种模式，在这种模式下，每一次数字握手、点头和评论都会建立更强大、更人性化的连接。

数字化关系管理到底意味着什么

当人们听到“数字化关系管理”时，他们的脑海中通常会直接跳出CRM软件。虽然技术是这个难题的巨大组成部分，但软件本身只是一个工具。它不是全部。

真正的数字化关系管理是一种商业理念。它是一个战略决策，旨在与您的受众建立真诚的、人与人之间的连接，但其方式可以随着您的成长而扩展。

把它想象成一个数字礼宾员。一个顶级酒店的礼宾员不仅仅是给您一张餐馆列表。他们会记住您喜欢意大利菜，知道您晚上8点左右需要一张两人桌，并主动询问您是否需要车去那里。这一切都是为了创造无缝的个性化体验。

这正是可靠的数字化关系管理策略所做的。它利用技术记住客户的历史，预测他们接下来需要什么，并在每个渠道提供流畅、互联的旅程。

整个理念建立在三个核心支柱之上，它们必须完美协调地工作。

DRM 的三大支柱

要使这一切真正奏效，您需要这三个组成部分完美对齐。如果其中一个薄弱，整个系统就会摇摇欲坠。

技术： 这是引擎，通常是CRM平台。它是您收集和组织每一个客户互动（从网站访问到支持工单）的中央枢纽。它为您提供了每个人的单一、统一视图。
策略： 这是每个行动背后的“为什么”。您的策略指导您如何使用来自技术的所有数据。它决定了您如何个性化电子邮件，哪种社交媒体内容会引起共鸣，以及何时提供支持。它确保每个接触点都有目的。
人员： 这些是将策略付诸实践的人——您的销售代表、营销人员和客户服务团队。他们是使用工具并遵循策略来建立真实连接的人，将所有这些数据点转化为实际对话。

缺少其中任何一个，系统就会崩溃。没有策略的技术只是一个非常昂贵的数据库。没有执行者的策略只是一份积灰的文件。而一个没有正确工具或方向的优秀团队只会徒劳无功地尝试提供一致的体验。

这种向更集成、更具战略性思维的转变推动了实现这一目标所需工具的巨大增长。全球CRM软件市场——数字化关系管理的基石——从2010年的140亿美元飙升至2020年的惊人的690亿美元。这一趋势正在加速，表明这些平台的重要性。

数字化关系管理的真正目标不是为了自动化任务而自动化。它是为了规模化真实性。它是关于利用技术让您的团队能够做人类最擅长的事情：倾听、同理心和建立信任。

最终，这种整体方法旨在将简单的关注者转化为真正有意义的连接。对于任何在线建立品牌的人来说，理解关注者与连接之间的区别是建立真正社区而非仅仅被动受众的第一步，也是最关键的一步。

如何建立强大的数字关系

了解理论是一回事，但真正付诸实践呢？那完全是另一回事。强大的数字关系并非凭空产生。它们是通过深思熟虑的策略建立起来的，植根于几个核心原则，这些原则将一次性互动转化为真实、持久的连接。

将这些原则视为您整个策略的基础。它们确保每一个接触点——每一封电子邮件、每一条评论、每一次聊天——都是一致的、个性化的，并且真正有价值的。如果做得好，您就不再只是一家公司，而会成为一个值得信赖的合作伙伴。

此图表分解了个性化、自动化和分析如何作为真实关系管理的战略核心协同工作。

每个部分都相互支持。分析为您提供个性化的洞察，自动化帮助您在不耗尽团队精力的情况下提供个性化服务。

规模化个性化

真正的个性化远不止在电子邮件中插入``。它是关于利用数据提供感觉像是专为那个人制作的内容、推荐和体验。目标是让每个客户都感到被重视。

您最喜欢的流媒体服务就是一个完美的例子。它不仅仅是向您抛出随机的电影库。它会分析您观看的内容，以推荐您可能会喜欢的东西。这就是规模化个性化——利用数百万人的数据来创造一种感觉一对一的体验。

全渠道一致性

这是一个残酷的事实：客户不关心您的内部部门或“渠道”。他们只看到一个品牌。如果他们每次从您的网站切换到您的应用程序再到您的社交媒体时都必须重复自己，那么您就已经失败了。

全渠道一致性意味着对话是无缝的，无论它发生在何处。

想象一下，您在笔记本电脑上开始了一个支持聊天。稍后，您打开移动应用程序查看状态。一个可靠的全渠道设置意味着应用程序上的代理拥有您网络聊天的完整上下文。您只需从上次中断的地方继续。无需令人沮丧地重新解释。

核心思想很简单：客户的上下文应该跟随他们。无论他们通过社交媒体、电子邮件还是聊天机器人互动，体验都应该感觉像是一次单一的、持续的对话。

主动参与

坐等客户报告问题纯粹是一种被动游戏。主动参与则颠覆了这种局面。它旨在预测客户可能需要什么，并在他们提出要求之前主动联系。

这可能是一家电子商务商店向刚购买商品的人发送一个快速的“操作方法”视频。或者一家软件公司分享一个他们注意到用户经常使用的功能的提示。这表明您关心他们的成功，而不仅仅是他们的金钱。欲了解更多信息，请查看我们关于如何增加您在LinkedIn上的连接的指南，通过优先提供价值的外展活动。

数据驱动的同理心

归根结底，如果所有数据都不能帮助您在更人性化的层面上建立联系，那么这些数据就毫无意义。数据驱动的同理心是关于利用您的分析来理解客户的情绪状态和意图，而不仅仅是他们的点击和购买。

它是关于解读数据背后的含义，以真诚的关怀和理解来回应。

AI 在客户连接中的作用

人工智能将数字化关系管理从一个静态的文件柜变成了一个有生命的、会呼吸的系统，它实际上会思考。AI 不仅仅是将客户数据存储在某个地方，它还会让数据发挥作用——预测行为、自动化支持，并创建感觉真正个性化的互动。

把它想象成给您的团队增加了一位杰出的策略师，他可以在瞬间处理数百万个数据点。这位策略师不会取代人情味。它会增强人情味。通过处理繁重的分析工作，它让您的团队能够专注于他们最擅长的事情：建立真正的连接。AI 是推动更智能、更快、更具同理心的参与的引擎，其规模是我们以前只能梦想的。

这并非遥远的未来概念；转变已经发生。在CRM中使用AI的企业，实现销售目标的可能性高出惊人的83%。使用生成式AI的企业，客户服务满意度提高了34%。随着65%的组织已经采用生成式AI，这预示着未来的趋势。您可以在此处找到更多关于CRM和AI性能的统计数据。

智能预测和主动支持

AI最大的变革之一是其预测未来的能力。预测分析通过客户行为、购买历史和参与模式来发现哪些客户可能即将流失。

这使得模式从被动变为主动。AI会在客户取消订阅之前标记出有风险的账户，而不是等到收到令人沮丧的取消邮件。这让您的团队有机会主动提供有用的解决方案或特别优惠。这与听到“我要走了”不同，而是能够说“嘿，我们注意到您可能遇到了麻烦——我们能帮您什么？”

同样的智能也是其他关键功能的强大动力：

24/7 聊天机器人支持： AI驱动的聊天机器人全天候处理常见问题，这意味着您的人工客服可以将精力集中在棘手、高价值的问题上。
超个性化外展： 生成式AI可以扫描客户的整个历史，并创建感觉完全一对一的电子邮件或社交媒体消息，而不是像模板一样。

AI 实际应用的一个真实案例

想象一家订阅盒公司每月都在流失客户。他们引入了一个AI驱动的系统，并开始深入挖掘数据以找出原因。

AI很快发现了一个模式：在最初30天内没有使用某个特定功能的客户，取消订阅的可能性高出70%。

砰。这就是他们需要的洞察。他们设置了一个自动化电子邮件营销活动，向符合该特征的任何新用户发送一条友好、有用的消息，并附带一个关于该特定功能的快速教程视频。结果呢？他们在短短一个季度内将客户流失率降低了近25%。

这就是AI在数字化关系管理中的真正魔力。它不是用机器人取代人类。它是关于利用技术更深入地理解人类行为，以便您可以在完美的时间传递正确的信息，从而使关系更加牢固。

您的管理策略必备工具

一个出色的数字化关系管理策略在纸面上是一回事，但它需要坚实的技术支持才能真正奏效。正确的工具不仅仅是为了组织数据——它们是您整个客户参与计划的中央神经系统。

没有它们，每一次互动都可能感觉脱节。最好的意图会落空，而本应是流畅的对话会变成一系列脱节、令人沮丧的客户体验。

选择您的技术栈并非要找到一个万能的奇迹工具。它是关于构建一个能够相互通信的平台团队，从而为每个客户创建一个完整、360度的视图。这些工具通常分为三类，每类都有其独特的作用。

CRM 平台：中央枢纽

您的客户关系管理 (CRM) 平台是整个运营的核心。把它想象成每个客户的最终真相来源。所有对话、购买和反馈都集中在一个地方，供您的团队所有人访问。

这就是实现真正个性化的可能。

当您选择CRM时，不要只寻找一个美化过的地址簿。真正的力量来自几个关键功能：

无缝集成： 您的CRM必须与所有其他营销和支持工具良好协作。这不是可选的。
富有洞察力的分析： 它需要将原始数据转化为能够讲述故事的仪表板，为您提供对客户行为和销售驱动因素的清晰洞察。
强大的移动访问： 您的团队并非被束缚在办公桌前，您的数据也不应该如此。他们需要随时随地访问，以跟上客户的步伐。

而移动访问这一点至关重要。如今，70%的企业已经使用移动CRM。使用移动CRM的企业，实现销售目标的可能性高出惊人的150%。美国移动CRM市场预计将从284.3亿美元增长到580.7亿美元，这足以说明该行业的发展方向。阅读更多关于CRM统计数据对业务增长的影响。

营销自动化和服务工具

所以，CRM 存储了所有数据。但真正利用这些数据的是什么？这就是您的其他工具发挥作用的地方。

营销自动化工具是您的沟通和培养引擎。它们利用您的CRM数据发送个性化电子邮件，管理社交媒体活动，并根据客户活动对潜在客户进行评分。这就是您在正确的时间向正确的人传递正确信息的方式——这个过程取决于理解不同的内容类型及其战略用途。

将营销自动化视为您的主动外展引擎。它从您的CRM中获取洞察，并将其转化为有针对性的、相关的对话，引导客户完成他们的旅程。

另一方面，客户服务软件通过处理支持和反馈来完成闭环。这些平台——通常称为帮助台——是您用来组织支持工单、运行实时聊天和构建有用知识库的工具。

当您将此软件直接连接到您的CRM时，您的支持团队将获得每个客户的完整信息。他们可以看到过去的购买和之前的对话，从而能够更快、更具同理心地解决问题。

将您的关系策略付诸行动

好的，我们已经讨论了“是什么”和“为什么”。现在是激动人心的部分：将所有关于数字化关系管理的理论转化为一个真实的、可行的计划。

这并非一蹴而就。把它看作一系列深思熟虑的、可管理的步骤。其理念是从小处着手，建立势头，并创建一个能够随着您的业务增长而发展的系统。

我将这个旅程分解为五个阶段。这并非一次性项目；它是一个让您每天都变得更好的框架。

阶段 1：审计您当前的客户旅程

在您能绘制更好的地图之前，您必须知道您现在身在何处。

您的第一步是站在客户的角度。追踪他们与您的品牌进行的所有数字接触点——从他们第一次访问您的网站到他们提交的最后一个支持工单。

寻找好的、坏的和丑陋的。人们在哪里会遇到困难或困惑？他们又在哪里觉得您真正理解他们？这次审计将是您发现隐藏宝藏的地方——创造更流畅、更互联体验的最大机会。

阶段 2：定义清晰且可衡量的目标

没有目标的策略只是一厢情愿。像“提高客户满意度”这样的目标听起来不错，但它们并没有给您的团队一个明确的目标。

您需要具体化。将您的目标直接与实际业务成果挂钩。例如：

在未来六个月内将客户流失率降低15%。
在一年内将客户生命周期价值 (CLV) 提高20%。
本季度将净推荐值 (NPS) 从35提高到50。

这些目标为您提供了明确的成功基准，并使每个人都朝着同一个方向努力。

我最好的建议是：“从小处着手，快速迭代。”不要试图一口吃成个胖子。从您的审计中选择一个关键领域，为其设定一个明确的目标，然后从那里开始。

阶段 3：选择合适的技术栈

一旦您知道您想实现什么，您就可以弄清楚您将如何实现它。这就是您选择工具的地方。

请记住，您的技术应该支持您的策略，而不是反过来。寻找能够良好协作并能为您提供我们所说的单一、统一客户视图的平台。

阶段 4：培训您的团队并培养文化

您可以拥有世界上最好的工具，但如果您的团队不配合，它们就毫无价值。

这个阶段不仅仅是软件培训。它是关于培养以客户为中心的思维模式。赋能您的员工，让他们将数据和技术不仅仅视为拐杖，而是作为建立更真实、更人性化连接的方式。

阶段 5：衡量、分析并持续迭代

最后，请记住您的策略是一个活生生的东西。它不应该一成不变。

持续跟踪您的关键指标。深入分析结果。询问您的团队哪些有效，同样重要的是，哪些无效。利用这些洞察来调整您的方法，测试新想法，并永不停止改进客户体验。

这种持续的衡量和迭代循环是区分优秀策略和真正卓越策略的关键。

有问题？我们有答案。

CRM 和数字化关系管理之间真正的区别是什么？

好问题。这两者很容易混淆。

这样想：CRM平台是您的工作室，里面装满了所有最好的工具——锯子、锤子、钻头。数字化关系管理是木工的实际工艺。它是您在那个工作室中用来建造令人惊叹的东西的策略、技能和愿景。

CRM是存储所有数据的技术。数字化关系管理是以人为中心的理念，利用这些数据在每个数字渠道建立真正的连接。一个是工具；另一个是策略。

小型企业如何开始？

您不需要巨额预算就能做好这件事。最好的方法是从小处着手，聪明地行动。

首先，审视您当前的客户旅程。您在线上与他们建立连接的关键时刻在哪里？把它们绘制出来。这些是您产生影响的机会。

接下来，寻找一个入门级CRM。许多CRM都有免费或低成本的计划，非常适合入门。从那里，选择一两个简单的目标，比如发送更好的电子邮件或仅仅跟踪您的潜在客户。诀窍是简单开始，看看什么有效，然后随着您的成长在此基础上继续发展。

我应该实际跟踪哪些数据？

这里的成功远不止销售数字。您需要关注您正在建立的关系的健康状况。

以下是真正重要的指标：

客户生命周期价值 (CLV)： 单个客户在与您合作的整个过程中对您的业务有多大价值？这告诉您是否正在建立持久的价值。
流失率： 有多少百分比的客户正在流失？如果这个数字很高，那么关系中就出现了问题。
净推荐值 (NPS)： 这是对忠诚度的直接脉搏检查。它提出了一个简单的问题：“您会向朋友推荐我们吗？”
参与率： 人们真的在与您互动吗？这跟踪您的受众在社交媒体、电子邮件和其他地方对您的回应。

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