顧客ロイヤルティを高めるデジタル関係管理をマスターする

従来のビジネスのやり方を思い出してみてください。顧客が店に入り、何かを購入し、店を出る。関係はレジでほぼ終わっていました。

今日、そのモデルは完全に逆転しています。Instagramでの「いいね」、チャットで送られた質問、開封されたメールなど、あらゆるデジタルタッチポイントは、顧客との長く続く物語の一文です。これは単なるランダムなインタラクションの連続ではなく、継続的な会話です。そして、その会話を管理するには、統一された戦略、つまりデジタル関係管理が必要です。これは、無限のデジタルノイズの中で、真の永続的なロイヤルティを構築する方法です。

顧客とのつながりが進化した理由

私たちは、一度きりの取引から継続的なデジタル会話へと移行しました。20年前に地元の店でTシャツを買うのと、今日のNetflixのようなサービスを購読する違いを想像してみてください。

Tシャツの購入は単一のイベントでした。店に入り、支払い、店を出る。店主は次にあなたが来たときに、あなたのサイズ、スタイル、あるいは名前さえ覚えていなかったでしょう。関係は純粋に取引的なものでした。

次に、Netflixアカウントについて考えてみてください。それはあなたが見ているものを知り、あなたの履歴に基づいて新しい番組を提案し、アプリ、ウェブサイト、メールを通じてあなたとコミュニケーションを取ります。これが現代の顧客関係の核心です。それは永続的で、スマートで、時間の経過とともに無数の小さなインタラクションに基づいて構築されています。

単一のタッチポイントから継続的な物語へ

顧客がオンラインであなたとやり取りするたびに、彼らはパンくずを残しています。Facebook広告を通じてあなたを見つけ、ウェブサイトのチャットボットで質問し、最終的にメールプロモーションを見て購入したのかもしれません。

これらの点をスマートにつなぐ方法がなければ、あなたは顧客の混乱した断片的な姿しか得られません。彼らはぎこちない体験をし、あなたは本当の物語を見逃します。

ここで優れたデジタル関係管理が役立ちます。それは、顧客が電話でもラップトップでも、それらの別々のインタラクションすべてを単一のシームレスな会話に結びつける糸です。あなたは各タッチポイントを孤立したイベントとして扱うのをやめ、長期的な関係の別の章として見始めるのです。

なぜこの変化がそれほど重要なのでしょうか？

顧客を真に理解できます。 顧客が必要としているもの、好きなもの、行動パターンを360度完全に把握できます。
顧客が定着します。 一貫したパーソナライズされた体験は、人々に見られている、価値があると感じさせます。それが真のブランドファンを構築する方法です。
受動的ではなく、能動的になれます。 顧客のジャーニーを理解することで、彼らのニーズを予測し、尋ねられる前に助けを提供できます。

目標はもはや単に販売を成立させることではありません。ブランドの支持者を生み出すことです。それは、古い取引的な考え方を捨て、あらゆるデジタルでの握手、うなずき、コメントが、より強く、より人間的なつながりを築くモデルを受け入れることを意味します。

デジタル関係管理が本当に意味するもの

人々が「デジタル関係管理」と聞くと、通常はCRMソフトウェアを思い浮かべます。そして、テクノロジーはパズルの大きな部分を占めますが、ソフトウェア自体は単なるツールに過ぎません。それがすべてではありません。

真のデジタル関係管理はビジネス哲学です。それは、オーディエンスと本物の人間対人間のつながりを築くための戦略的な決定ですが、成長に合わせてスケールできる方法で行われます。

それはデジタルコンシェルジュのようなものだと考えてください。一流ホテルのコンシェルジュは、単にレストランのリストを渡すだけではありません。彼らはあなたがイタリア料理を愛していることを覚えており、午後8時頃に2人分のテーブルが必要であることを知っており、そこに行くための車が必要かどうかを積極的に尋ねます。それはすべて、シームレスでパーソナライズされた体験を作り出すことです。

まさにそれが、堅実なデジタル関係管理戦略が行うことです。テクノロジーを使用して顧客の履歴を記憶し、次に何が必要かを予測し、あらゆるチャネルでスムーズでつながりのあるジャーニーを提供します。

この哲学全体は、完璧に調和して機能しなければならない3つの主要な柱に基づいています。

DRMの3つの柱

これが実際に機能するためには、これら3つのコンポーネントが完全に連携している必要があります。どれか1つが弱いと、全体がぐらつきます。

テクノロジー: これはエンジンであり、通常はCRMプラットフォームです。ウェブサイトへの訪問からサポートチケットまで、あらゆる顧客とのインタラクションを収集し整理する中心的なハブです。これにより、各個人の単一の統合されたビューが得られます。
戦略: これはあらゆる行動の「なぜ」です。あなたの戦略は、テクノロジーから得られるすべてのデータをどのように使用するかを導きます。メールをパーソナライズする方法、どのようなソーシャルメディアコンテンツが響くか、いつサポートを提供するかを決定します。これにより、すべてのタッチポイントに目的があることを確認します。
人材: これらは戦略を実行する人々、つまり営業担当者、マーケター、カスタマーサービスチームです。彼らはツールを使用し、戦略に従って真のつながりを構築し、すべてのデータポイントを実際の会話に変えます。

1つでも欠けると、システムは崩壊します。戦略のないテクノロジーは、非常に高価なデータベースに過ぎません。実行する人がいない戦略は、埃をかぶった文書に過ぎません。そして、適切なツールや方向性のない優れたチームは、一貫した体験を提供しようと空回りするだけです。

より統合された戦略的な考え方へのこの移行は、それを可能にするツールの大規模な成長を促進しました。デジタル関係管理の要である世界のCRMソフトウェア市場は、2010年の140億ドルから2020年には驚異的な690億ドルに急増しました。この傾向は加速するばかりであり、これらのプラットフォームがいかに重要になっているかを示しています。

デジタル関係管理の真の目標は、タスクを自動化すること自体ではありません。それは、信頼性をスケールさせることです。テクノロジーを使用してチームを解放し、人間が最も得意とすること、つまり耳を傾け、共感し、信頼を築くことに集中させることです。

最終的に、この全体的なアプローチは、単なるフォロワーを真に意味のあるつながりに変えることです。オンラインでブランドを構築する人にとって、フォロワーとつながりの違いを理解することは、単なる受動的なオーディエンスではなく、真のコミュニティを構築するための最初で最も重要なステップです。

強固なデジタル関係を構築する方法

理論を知ることは一つのことですが、それを実際に実行に移すことは全く別のことです。強固なデジタル関係は自然に生まれるものではありません。それは、一度きりのインタラクションを真の永続的なつながりに変える、いくつかの核となる原則に基づいた意図的な戦略によって構築されます。

これらの原則を、あなたの戦略全体の基盤と考えてください。これらは、あらゆるタッチポイント（すべてのメール、すべてのコメント、すべてのチャット）が一貫性があり、個人的で、実際に価値のあるものであることを保証します。これを正しく行えば、あなたは単なる会社ではなく、信頼できるパートナーになり始めます。

この図は、パーソナライゼーション、自動化、分析が、真の関係管理の戦略的核としてどのように連携するかを示しています。

それぞれの要素が互いをサポートしています。分析はパーソナライズのための洞察を与え、自動化はチームを疲弊させることなく、そのパーソナルなタッチを提供するのに役立ちます。

大規模なパーソナライゼーション

真のパーソナライゼーションは、メールに``を挿入するだけではありません。それは、データを使用して、まるでその一人のために作られたかのようなコンテンツ、推奨事項、体験を提供するものです。目標は、すべての顧客に自分が見られていると感じさせることです。

お気に入りのストリーミングサービスは完璧な例です。それはあなたにランダムな映画ライブラリを投げつけるだけではありません。あなたが見たものを分析して、おそらく気に入るであろうものを提案します。それが大規模なパーソナライゼーションです。何百万ものデータから、まるで一対一のような体験を作り出すのです。

オムニチャネルの一貫性

厳しい現実を言えば、顧客はあなたの内部部署や「チャネル」を気にしません。彼らは一つのブランドとして見ています。ウェブサイトからアプリ、ソーシャルメディアへと切り替えるたびに、同じことを繰り返さなければならないとしたら、あなたはすでに顧客を失っています。

オムニチャネルの一貫性とは、どこで会話が行われても、その会話がシームレスであることを意味します。

ラップトップでサポートチャットを開始したと想像してください。後で、モバイルアプリを開いてステータスを確認します。堅牢なオムニチャネル設定では、アプリのエージェントがウェブチャットからの完全なコンテキストを持っています。あなたは中断したところから再開するだけです。イライラするような再説明は必要ありません。

核となる考え方はシンプルです。顧客のコンテキストは彼らに追随すべきです。ソーシャルメディア、メール、チャットボットのいずれを介してやり取りしても、その体験は単一の継続的な対話のように感じられるべきです。

プロアクティブなエンゲージメント

顧客が問題を報告するのを座って待つのは、純粋に受動的なゲームです。プロアクティブなエンゲージメントは、その状況を逆転させます。それは、顧客が何を必要とするかを予測し、彼らが尋ねる前に手を差し伸べることです。

これは、eコマースストアが購入したばかりの製品の「ハウツー」ビデオをすぐに送信したり、ソフトウェア会社がユーザーが頻繁に利用している機能のヒントを共有したりすることかもしれません。それは、あなたが彼らの成功に投資していることを示し、単にお金だけではないことを示します。これについては、価値を最初に提供するアウトリーチでLinkedInでのつながりを増やす方法に関するガイドをご覧ください。

データ駆動型共感

結局のところ、世界中のデータは、より人間的なレベルでつながるのに役立たなければ意味がありません。データ駆動型共感とは、クリックや購入だけでなく、顧客の感情状態と意図を理解するために分析を使用することです。

それは、データの行間を読み取り、真の配慮と理解をもって対応することです。

顧客とのつながりにおけるAIの役割

AIは、デジタル関係管理を静的なファイリングキャビネットから、実際に考える生きたシステムへと変えるものです。顧客データをどこかに保管するだけでなく、AIはそれを活用し、行動を予測し、サポートを自動化し、真にパーソナルなインタラクションを生み出します。

それは、あなたのチームに優秀な戦略家を加えるようなものだと考えてください。その戦略家は、一瞬で何百万ものデータポイントを処理できます。この戦略家は人間のタッチを置き換えるものではありません。それを超強化するものです。重い分析作業を処理することで、チームは彼らが最も得意とすること、つまり真のつながりを構築することに集中できます。AIは、私たちが以前は夢でしか見られなかった規模で、よりスマートで、より速く、より共感的なエンゲージメントを推進するエンジンです。

そして、これは遠い未来の概念ではありません。変化はすでに起こっています。CRMでAIを使用している企業は、販売目標を達成する可能性が83%も高いです。生成AIを使用している企業は、顧客サービス満足度が34%も高いです。**組織の65%**がすでに生成AIを導入しており、その傾向は明らかです。CRMとAIのパフォーマンスに関するその他の統計はこちらで確認できます。

スマートな予測とプロアクティブなサポート

AIの最大のゲームチェンジャーの1つは、事実上未来を予測する能力です。予測分析は、顧客の行動、購入履歴、エンゲージメントパターンを掘り下げて、離脱しようとしている可能性のある顧客を特定します。

これにより、受動的から能動的へと状況が逆転します。恐ろしい解約メールを受け取る代わりに、AIはそれが起こる前にリスクのあるアカウントを特定します。これにより、チームは役立つ解決策や特別なオファーを提示する機会を得ます。「解約します」と聞くのと、「何かお困りですか？お手伝いできますか？」と言えるのとでは大違いです。

この同じインテリジェンスは、他の主要な機能の原動力でもあります。

チャットボットによる24時間年中無休のサポート: AI駆動のチャットボットは、一般的な質問を24時間体制で処理します。これにより、人間のエージェントは、複雑で価値の高い問題に集中できます。
超パーソナライズされたアウトリーチ: 生成AIは、顧客の履歴全体をスキャンし、テンプレートから来たものではなく、完全に一対一のように感じられるメールやソーシャルメディアメッセージを作成できます。

AIの実際の事例

毎月顧客を失っているサブスクリプションボックス会社を想像してください。彼らはAI搭載システムを導入し、なぜそうなるのかを突き止めるためにデータを掘り下げ始めます。

AIはすぐにパターンを発見しました。最初の30日間に特定の機能を使用しなかった顧客は、70%の確率で解約する可能性が高いというものです。

これこそ彼らが必要としていた洞察です。彼らは、そのプロファイルに合致する新規ユーザーに、その機能に関する簡単なチュートリアルビデオを含む、友好的で役立つメッセージをトリガーする自動メールキャンペーンを設定しました。その結果、わずか1四半期で顧客離反率を約25%削減しました。

それがデジタル関係管理におけるAIの真の魔法です。人間をロボットに置き換えることではありません。人間行動をより深く理解するためにテクノロジーを使用し、適切なタイミングで適切なメッセージを届け、関係をさらに強化することです。

管理戦略に不可欠なツール

優れたデジタル関係管理戦略は紙の上では素晴らしいものですが、実際に機能させるためには堅固な技術基盤が必要です。適切なツールは、データを整理するだけでなく、顧客エンゲージメント計画全体の中心的な神経系です。

それらがなければ、すべてのインタラクションが断絶しているように感じられるリスクがあります。最高の意図は空回りし、スムーズな会話であるべきものが、顧客にとって一連のバラバラでイライラする遭遇になってしまいます。

技術スタックの選択は、すべてをこなせる奇跡のツールを見つけることではありません。それは、互いに連携し、すべての顧客の完全な360度ビューを提供できるプラットフォームのチームを構築することです。これらのツールは通常、それぞれ独自の役割を持つ3つのバケツに分類されます。

CRMプラットフォーム：中心的なハブ

顧客関係管理（CRM）プラットフォームは、オペレーション全体の心臓部です。すべての顧客にとっての究極の真実の源と考えてください。すべての会話、購入、フィードバックが1か所に集められ、チームの誰もがアクセスできます。

これが真のパーソナライゼーションを可能にするものです。

CRMを選ぶ際には、単なる高機能なアドレス帳を探すだけではいけません。真の力は、いくつかの主要な機能から生まれます。

シームレスな統合: CRMは、他のすべてのマーケティングおよびサポートツールと連携する必要があります。これは必須です。
洞察力に富んだ分析: 生データを、物語を語るダッシュボードに変え、顧客の行動や売上を促進する要因に関する明確な洞察を提供する必要があります。
堅牢なモバイルアクセス: チームはデスクに縛られていませんし、データもそうあるべきではありません。顧客に対応するために、外出先からアクセスできる必要があります。

そして、そのモバイルアクセスは非常に重要です。今日、企業の70%がすでにモバイルCRMを使用しています。そうしている企業は、販売目標を達成する可能性が150%も高いです。米国のモバイルCRM市場は、2034年までに284.3億ドルから580.7億ドルに爆発的に成長すると予測されており、業界がどこに向かっているかについて必要なすべてを教えてくれます。CRM統計がビジネス成長に与える影響について詳しくはこちらをご覧ください。

マーケティングオートメーションとサービスツール

CRMはすべてのデータを保持しています。しかし、そのデータを実際に活用するのは何でしょうか？そこに他のツールが登場します。

マーケティングオートメーションツールは、コミュニケーションと育成のエンジンです。CRMデータを利用して、パーソナライズされたメールを送信し、ソーシャルメディアキャンペーンを管理し、活動に基づいてリードをスコアリングします。これは、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な人に届ける方法であり、さまざまなコンテンツタイプとその戦略的用途を理解することにかかっています。

マーケティングオートメーションを、あなたのプロアクティブなアウトリーチエンジンだと考えてください。CRMからの洞察を取り入れ、それらをターゲットを絞った関連性の高い会話に変え、顧客をジャーニーに沿って導きます。

一方、カスタマーサービスソフトウェアは、サポートとフィードバックを処理することでループを閉じます。これらのプラットフォーム（ヘルプデスクと呼ばれることが多い）は、サポートチケットを整理し、ライブチャットを実行し、役立つナレッジベースを構築するために使用されます。

このソフトウェアをCRMに直接接続すると、サポートチームはすべての顧客に関する完全な情報を得ることができます。過去の購入履歴や以前の会話を確認できるため、問題をより迅速に、より共感をもって解決できます。

関係戦略を実行に移す

さて、「何を」「なぜ」については話しました。次は楽しい部分です。デジタル関係管理に関するすべての理論を、実際の機能する計画に変えることです。

これは一晩でスイッチを切り替えるようなものではありません。一連の意図的で管理可能なステップだと考えてください。目標は、小さく始めて勢いをつけ、ビジネスとともに実際に成長するシステムを構築することです。

私はこの旅を5段階のプロセスに分けました。これは一度きりのプロジェクトではなく、毎日改善するためのフレームワークです。

フェーズ1：現在の顧客ジャーニーを監査する

より良い地図を作る前に、現在の状況を知る必要があります。

最初のステップは、顧客の立場になってみることです。ウェブサイトに初めてアクセスした瞬間から、最後に提出したサポートチケットまで、ブランドとのすべてのデジタルタッチポイントをたどってみてください。

良い点、悪い点、そしてひどい点を探してください。人々はどこで立ち往生したり混乱したりしていますか？そして、どこであなたが本当に彼らを理解していると感じていますか？この監査で、隠れた宝物、つまりよりスムーズでよりつながりのある体験を生み出す最大の機会を見つけることができます。

フェーズ2：明確で測定可能な目標を定義する

目的地のない戦略は、単なる希望的観測に過ぎません。「顧客満足度を向上させる」といった目標は聞こえは良いですが、チームに具体的な目標を与えるものではありません。

具体的にする必要があります。目標を実際のビジネス成果に直接結びつけてください。例えば：

今後6ヶ月間で顧客離反率を15%削減する。
1年以内に顧客生涯価値（CLV）を20%増加させる。
今四半期でネットプロモータースコア（NPS）を35から50に改善する。

このような目標は、成功のための明確なベンチマークを提供し、全員が同じ方向を向くようにします。

私の最善のアドバイスは、「小さく始めて、素早く反復する」ことです。すべてを一度にやろうとしないでください。監査から1つの重要な領域を選び、それに対して明確な目標を設定し、そこから始めるだけです。

フェーズ3：適切な技術スタックを選択する

何を達成したいかがわかったら、それをどのように達成するかを考えることができます。ここでツールを選択します。

覚えておいてください、テクノロジーはあなたの戦略をサポートするものであり、その逆ではありません。互いにうまく連携し、私たちが話した顧客の単一の統合されたビューを提供できるプラットフォームを探してください。

フェーズ4：チームをトレーニングし、文化を育む

世界最高のツールを持っていても、チームが協力しなければ無意味です。

このフェーズは、単なるソフトウェアトレーニング以上のものです。顧客第一の考え方を育むことです。データとテクノロジーを、頼りになるものとしてではなく、より真の人間的なつながりを築く方法として使用するように、従業員に力を与えてください。

フェーズ5：測定、分析、継続的な反復

そして最後に、あなたの戦略は生き物であることを忘れないでください。石に刻まれたものではありません。

主要な指標を常に追跡してください。結果を深く掘り下げてください。チームに何がうまくいっているか、そして同様に重要なこととして、何がうまくいっていないかを尋ねてください。それらの洞察を使用してアプローチを微調整し、新しいアイデアをテストし、顧客体験を改善し続けることをやめないでください。

この測定と反復の絶え間ないサイクルこそが、優れた戦略を真に素晴らしい戦略と区別するものです。

質問がありますか？お答えします。

CRMとデジタル関係管理の本当の違いは何ですか？

良い質問ですね。この2つを混同しがちです。

このように考えてみてください。CRMプラットフォームはあなたの作業場であり、最高のツール（のこぎり、ハンマー、ドリル）がすべて揃っています。デジタル関係管理は、実際の木工技術です。それは、その作業場で素晴らしいものを作るために使う戦略、スキル、ビジョンです。

CRMはすべてのデータを保持するテクノロジーです。デジタル関係管理は、そのデータを使用してあらゆるデジタルチャネルで真のつながりを構築するという人間中心の哲学です。一方はツールであり、もう一方は戦略です。

中小企業はどのようにこれを始めることができますか？

これを正しく行うために莫大な予算は必要ありません。始める最善の方法は、小さく賢く始めることです。

まず、現在の顧客ジャーニーを見てください。オンラインで顧客とつながる主要な瞬間はどこですか？それらをマッピングしてください。これらが影響を与える機会です。

次に、エントリーレベルのCRMを見つけてください。多くは無料で、または低コストのプランがあり、始めるのに最適です。そこから、より良いメールを送信したり、リードを追跡したりするなど、1つか2つの簡単な目標を選んでください。秘訣は、シンプルに始めて、何が機能するかを確認し、成長するにつれてその勢いを基盤にすることです。

実際に追跡すべき数字は何ですか？

ここでの成功は、売上高だけをはるかに超えています。構築している関係の健全性を見る必要があります。

本当に重要な指標は次のとおりです。

顧客生涯価値（CLV）： 一人の顧客が、あなたとの関係全体を通じてあなたのビジネスにとってどれだけの価値があるか？これは、永続的な価値を構築しているかどうかを示します。
チャーンレート： 顧客の何パーセントが離脱していますか？この数字が高い場合、関係のどこかに問題があります。
ネットプロモータースコア（NPS）： これはロイヤルティの直接的な脈拍チェックです。「友人に私たちを勧めますか？」という簡単な質問をします。
エンゲージメント率： 人々は実際にあなたとやり取りしていますか？これは、ソーシャルメディア、メール、その他の場所でオーディエンスがあなたにどのように反応するかを追跡します。

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